En un mundo cada vez más digitalizado, las empresas se enfrentan al desafío de adaptarse a las preferencias y necesidades del consumidor actual. El onboarding digital, también conocido como incorporación remota de clientes es el proceso mediante el cual se verifica la identidad de un usuario de manera remota y segura en un entorno digital. El onboarding se presenta como solución efectiva para brindar a los clientes una experiencia de incorporación virtual sin complicaciones

La importancia de la IA en el onboarding 

El digital onboarding se refiere al proceso de orientar y guiar a los clientes a través de su primera interacción con un producto o servicio de manera remota, utilizando tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial (IA). La IA ha revolucionado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes al ofrecer una experiencia personalizada y eficiente.

Una de las principales ventajas del onboarding digital es su capacidad para adaptarse a las preferencias y al comportamiento del consumidor digital actual, conectado e informado. Los clientes actuales valoran la inmediatez en sus interacciones comerciales. El onboarding digital les permite acceder a productos y servicios fácilmente, evitando el desplazamiento físico a oficinas o la necesidad de programar reuniones presenciales.

Además, la tecnología IA juega un papel fundamental en el onboarding digital al permitir la automatización de procesos de contratación de las empresas, la mejora de la eficiencia operativa y la reducción de errores humanos.

En este artículo, exploraremos en profundidad qué es un onboarding digital, cómo funciona el proceso de alta digital, los diferentes tipos que existen, así como kyc onboarding para bancos, beneficios del digital onboarding software y todo lo que necesitas saber para implementar un proceso de onboarding digital efectivo.

Onboarding digital que es. Onboarding significado

El onboarding digital es el proceso que permite a las empresas incorporar a sus clientes al inicio de su relación con ellos, en entornos digitales de manera remota para que accedan a sus productos o servicios en cualquier momento y lugar. Todo ello a través de un proceso tecnológico seguro y simple que verifica la identidad del cliente con la misma garantía que de forma presencial.

También se puede definir lo que significa onboarding como el proceso clave en el que se emplean tecnologías avanzadas para garantizar la autenticidad y seguridad de los usuarios en un registro de una plataforma a distancia. 

Para que la experiencia de usuario sea óptima y ese potencial cliente finalmente no abandone el proceso de incorporación o registro digital, la tecnología utilizada ha de aportar una confianza equivalente a la que ofrece una incorporación presencial en una oficina y a su vez ha de ofrecer un proceso fluido y automatizado que permita incorporar a ese nuevo cliente con total garantías.

El proceso de onboarding de clientes también es conocido como proceso Know Your Customer (KYC) o KYC onboarding.

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¿Cómo funciona un proceso de Onboarding Digital?

El proceso de incorporación de clientes generalmente se compone de dos partes: para que sea un proceso totalmente robusto y efectivo:

1. El análisis de un documento de identidad expedido por una entidad gubernamental (DNI, carnet de conducir o el pasaporte). Esta fasa también se conoce como verificación documental y consiste en capturar la cara delantera y/o trasera del documento extrayendo la información del documento mediante tecnología OCR o NFC. Además incorpora un módulo antifraude que detecta falsificaciones o posibles modificaciones de este tipo de documentos.
2. Al proceso de captura de documento se le añade el registro de características únicas inherentes a cada individuo que le diferencian del resto mediante biometría. Este paso se conoce como verificación facial y lo que hace es tomar un selfie de la persona que está realizando el proceso con el objetivo de establecer un índice de correlación entre la imagen del documento y una foto tomada. La verificación facial también incorpora un módulo antifraude de técnicas de detección de ataques de presentación. Las medidas antifraude conocidas como liveness detection activo o pasivo permiten comprobar que el proceso está siendo seguro y no se está llevando a cabo ningún intento de suplantación de identidad.

Consulta de listas AML

También existe la posibilidad de contrastar la identidad extraída con listados de control Anti Money Laundering o aml checks que permitan comprobar que la persona que está llevando a cabo el proceso de registro o verificación digital no está inmersa en actividades fraudulentas como:

• • Fraude de identidad
  • Blanqueo de capitales
  • Financiación del terrorismo
  • Persona bajo sanciones económicas
  • Personas Expuestas Políticamente (PEP)

En España, la verificación de la identidad de un cliente ha de realizarse a través de procesos seguros de identificación no presenciales autorizados por el SEPBLAC, (la Unidad de Inteligencia Financiera en España y supervisora en materia de prevención del blanqueo de capitales).

Tipos de onboarding de clientes

Cuando se trata de incorporar nuevos clientes, existen diferentes enfoques de onboarding que las empresas pueden utilizar.

• Onboarding en oficinas: Este tipo de onboarding implica que el cliente acuda físicamente a las instalaciones de la empresa para realizar el proceso de onboarding de manera tradicional.  En este escenario, los empleados interactúan directamente con el cliente, verifican su identidad mediante la presentación y registro físico de documentos con la oportunidad de iniciar una relación cercana desde el principio.
• Onboarding presencial en oficinas digitalizado: El onboarding que se realiza presencialmente, pero de forma digital, combina elementos presenciales y virtuales. En este sentido, el cliente debe acudir a una sucursal u oficina para realizar el proceso de verificación digitalmente a través de la tablet o móvil del agente comercial. El onboarding presencial digitalizado en oficinas puede ser especialmente útil para la adquisición de productos o servicios complejos que requieren una explicación detallada.
• Onboarding digital: El onboarding digital es un enfoque completamente online que se basa en el uso de tecnologías y plataformas digitales. Todo el proceso de alta de clientes se hace online. Este tipo de onboarding es ideal para empresas que operan a nivel global, ya que elimina las barreras geográficas y permite un acceso fácil y rápido 24/7 a cualquier producto o servicio.

Tipos de tecnologías para el onboarding digital

Dependiendo el tipo de tecnología que se utilice, del nivel de seguridad y de la normativa aplicable a cada proceso y sector, podemos definir 3 tipos distintos de tecnologías usadas para realizar un proceso de onboarding en entornos digitales:

Verificación de identidad mediante matching facial entre documento y selfie.

Sistema a través del cual podemos verificar que la persona que presenta un documento de identidad es quien dice ser, contrastando la foto de la persona del documento de identidad, con un “selfie” que se le solicita al usuario.

Si la similitud de las dos fotos supera el umbral para corroborar que la persona es quien dice ser, se completará la verificación de la identidad del cliente.

A fin de comprobar que delante de la cámara hay una persona real y no se trata de un video o una foto, se llevan a cabo medidas de “prueba de vida” o «liveness detection», lo que añade una capa extra de seguridad.

Verificación de identidad mediante una videoconferencia

Tanto el proceso de captura del documento de identidad, como la verificación del cliente, se llevan a cabo mediante una videoconferencia, donde un agente cualificado de la empresa guía al nuevo cliente durante el proceso de onboarding.

Dependiendo del tipo de empresa y modelo de negocio, se suele aprovechar este instante para hacer preguntas importantes tanto para el registro como para el seguimiento del cliente.

Verificación de identidad mediante video desatendido

Permite también la identificación del cliente de manera remota, pero en esta ocasión, todo el proceso de onboarding queda grabado en video ininterrumpido.

Una vez llevado a cabo el proceso de registro por parte del cliente, el vídeo grabado junto con todas las validaciones realizadas pueden ser revisados por el agente para aprobar su alta.

Normativas europeas para la verificación de clientes en el onboarding digital

Es importante tener en cuenta que los reglamentos y directivas están sujetas a actualizaciones y cambios, por lo que es crucial mantenerse al día de los últimos requisitos legales y consultar con profesionales jurídicos o expertos en cumplimiento normativo para garantizar la conformidad con el marco normativo específico aplicable a tu empresa.

Normativa SEPBLAC para identificación de clientes por video conferencia y video identificación

Como hemos adelantado, existe la verificación de identidad mediante video-conferencia y video-identificación o video-desatendido. Estos tipos de verificación son especialmente utilizados en la industria bancaria para cumplir con la normativa SEPBLAC en España o con la Comisión Nacional en México. 

En un primer momento, y siguiendo la normativa española SEPBLAC, la videoconferencia era requisito obligatorio para la identificación de clientes a distancia por parte de las entidades financieras. En el curso de la videoconferencia se exige al cliente objeto de identificación exhibir visiblemente el anverso y reverso del documento empleado para su identificación. Además de lo anterior, la videoconferencia debe ser grabada con constancia de fecha y hora.

Este tipo de verificación requiere de agentes cualificados que interactúen en tiempo real con el cliente. Por ello, en 2017 se produjo una evolución de la normativa, permitiendo la videoidentificación como método válido y alternativo a la videoconferencia. La identificación de clientes a través de video identificación se vale de inteligencia artificial para llevar a cabo el proceso de alta. El proceso es desatendido y grabado en video para una revisión asíncrona por parte de un agente. No hay necesidad de interacción con el cliente, por lo que se elimina la fricción en los procesos de registro de clientes bancarios.

Onboarding digital competitivo para el sector bancario y otros sectores

El onboarding digital surge como un cambio de paradigma en el sector financiero al pasar de procesos presenciales en los que era obligatorio desplazarse hasta una oficina para que un agente pudiese verificar la identidad del cliente (para distintos procesos como aperturas de cuentas) hacia un proceso 100% digital.

En el sector bancario actual, la competencia es feroz y los clientes tienen altas expectativas cuando se trata de la incorporación a servicios financieros. Es por eso que implementar un onboarding digital competitivo se ha convertido en una prioridad para las instituciones financieras. Algunas de las ventajas de digitalizar el proceso de onboarding bancario son:

• Simplificación y agilidad del proceso: Los clientes buscan un proceso de incorporación rápido y sin complicaciones. Simplificar y agilizar el flujo de trabajo utilizando tecnología avanzada puede marcar la diferencia, permitiendo la recopilación de información básica mediante la utilización de un formulario autorellenable y la verificación de identidad automatizada y digitalizada. 

• Enfoque centrado en el cliente: Cada cliente es único y valioso, por lo que es importante ofrecer una experiencia personalizada con una interfaz user-friendly.

Otras ventajas importantes

• Utilización de tecnología innovadora: La adopción de tecnologías innovadoras puede marcar la diferencia en el onboarding digital. El reconocimiento facial con prueba de vida mejora la seguridad del proceso. Estas tecnologías avanzadas no solo brindan una experiencia moderna, sino que también ayudan a generar confianza en los clientes al proteger sus datos e información personal.
• Integración con la platforma del cliente: nuestra solución de onboarding MobbScan está pensada para ser integrada en la plataforma web o nativa del cliente con el objetivo de que el cliente no tenga la sensación de abandonar en ningún momento la plataforma para realizar el proceso.
• Medición y mejora continua: El onboarding digital implica una mejora constante de los procesos. Las métricas y el análisis de datos permiten evaluar KPIs de gran importancia, como el número de usuarios que completan satisfactoriamente el proceso y la tasa de abandono.

En sus inicios, los procesos de onboarding digital estaban estrechamente ligados a empresas del sector financiero. Con el tiempo, se fue extrapolando a empresas de base tecnológica dispuestas a romper con el «status quo» en sectores más tradicionales, como el onboarding digital fintech, las proptech o prop tech en el sector inmobiliario, y las insurtech o insuretech para las aseguradoras.

En la actualidad, el uso de estas tecnologías se están estandarizando para industrias de cualquier tipo, al ofrecer un canal seguro y eficiente para incorporar nuevos clientes.

Beneficios de digitalizar el proceso de onboarding

La implementación de procesos de onboarding digital, ofrece diferentes beneficios para las empresas que confían en él:

• • Establece una relación de mutua confianza entre las dos partes.
  • Apuesta por la inclusión financiera y un portfolio accesible para todos y adaptado a las necesidades de cada usuario.
  • Mitiga el riesgo de fraude de identidad.
  • Previene delitos derivados del blanqueo de dinero y de financiación del terrorismo.

Así como otros beneficios onboarding digital inherentes al modelo de negocio:

• • Permite escalar el modelo de negocio.
  • Abre un canal digital con total garantías para la ampliación del negocio.
  • Ahorro en costes y en recursos humanos.
  • Facilita el cumplimiento de las legislaciones.
  • Mejora la experiencia de usuario de los clientes.
  • Reduce la pérdida de clientes en procesos de registro.

MobbScan: tu aliado para el registro de clientes con verificación documental y biometría

Uno de nuestros principales objetivos es permitir que las personas puedan llevar a cabo transacciones digitales con la misma confianza que en persona. 

Por eso, hemos desarrollado MobbScan, una solución de onboarding digital completa, que permite el alta digital o alta de clientes en remoto con el fin de establecer una relación de plena confianza entre la empresa y sus clientes.

Para ello contamos con tecnología puntera que piensa en la empresa al permitir registrar nuevos clientes a distancia con potentes controles antifraude, y en el cliente, permitiendo que ese proceso de registro se pueda realizar de la manera más rápida, fluida e intuitiva posible.

Si estás interesado en conocer más en profundidad lo que nuestra tecnología de onboarding digital puede hacer para verificar la identidad online de tus clientes durante su proceso de registro, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. 

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