Idependientemente de la industria o sector en el que se aplique, tanto si hablamos del universo digital como si nos referimos al mundo real, la primera impresión es tan importante que puede llegar a marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. El ser humano está entrenado para tomar decisiones en milésimas de segundo gracias a mecanismos biológicos que hemos desarrollado tras miles de años de evolución. Y es que nuestro cerebro emocional es capaz de procesar la información a mayor velocidad de lo que lo hace nuestra parte lógica y racional.

Por todo ello, en el onboarding digital, el proceso de registro de un nuevo cliente, la apertura online de una cuenta bancaria o el aterrizaje en nuestra empresa de un nuevo compañero son tan importantes y hay que cuidarlos al detalle.

La funcionalidad, el diseño, los procesos automáticos y la experiencia de usuario cobran vital importancia si queremos que nuestro cliente se lleve una buena impresión y lo podamos fidelizar desde el primer instante hasta el punto de convertirlo en fan de nuestra marca. 

¿Qué es el Onboarding Digital?

A pesar de ser en el Sector Financiero donde el concepto de Onboarding Digital se ha puesto de relevancia, hablamos de onboarding digital para referirnos a cualquier proceso de identificación no presencial (online) que permita a un usuario registrarse y darse de alta como nuevo cliente en una empresa

pin «El alta de nuevos clientes en las entidades bancarias ha evolucionado hacia un proceso de verificación de identidad no presencial a través de canales 100% digitales, en un proceso de transformación digital de la industria propiciado por los avances tecnológicos, las nuevas generaciones de usuarios nativos digitales y la desestructuración bancaria originada tras la crisis del 2008.»

pin «El alta de nuevos clientes en las entidades bancarias ha evolucionado hacia un proceso de verificación de identidad no presencial a través de canales 100% digitales, en un proceso de transformación digital de la industria propiciado por los avances tecnológicos, las nuevas generaciones de usuarios nativos digitales y la desestructuración bancaria originada tras la crisis del 2008.»

En España este proceso es posible en el sector financiero desde el año 2016 tras la publicación de la normativa del SEPBLAC que autoriza los procedimientos de identificación no presencial permitiendo al cliente mostrar su documento de identidad frente a la webcam del ordenador o la cámara de su smartphone y quedando todo el proceso registrado en video. Todo proceso de alta de un nuevo cliente debe cumplir con dicha normativa y con las normativas y regulaciones KYC/AML.

La colaboración entre Fintechs, Neobancos y la banca tradicional está provocando todos estos avances en los procesos de onboarding digital.

Otras industrias donde la verificación de identidad en el onboarding digital necesita de procesos robustos que permitan cumplir las distintas normativas vigentes, pueden ser la industria del juego y apuestas online, carsharing, hoteles, alquiler de coches, aseguradoras, recursos humanos, etc.

Tendencias Onboarding Digital 2019

El pasado mes de Abril, estuvimos como expositores en el evento «Future of Digital Onboarding and Customer Experience Summit for Financial Institutions», donde pudimos vivir dos intensos días de presentaciones, paneles de expertos y casos de estudio sobre la situación actual y futura del proceso de alta de un nuevo cliente bancario y su experiencia de usuario en el sector financiero.

Si algo nos quedó claro tras nuestra participación en los distintos paneles y mesas redondas es que existe un mundo más allá de las contraseñas. Gracias a los avances en tecnologías de reconocimiento biométrico, de escáner de documentos y  de verificación de documental, el mercado para la Identidad Digital y los servicios de verificación de documentos está pasando por un momento boyante con unas perspectivas de crecimiento de un 20% anual durante los próximos 6 años.

¿Cuáles son las principales tendencias en el Onboarding Digital para el 2019?

Onboarding Digital simplificado: Velocidad y Automatización

Si algo se está primando desde las distintas entidades bancarias es la importancia de lograr procesos muy simplificados a la hora de realizar el onboarding de un cliente. Para ello se tienen en cuenta dos aspectos durante el proceso de registro: 

  1. La Velocidad, los clientes hoy en día demandan una experiencia digital lo más rápida y robusta posible y la quieren ahora: disfrutar de un proceso de registro rápido, sencillo, intuitivo y que ofrezca la mayor calidad.
  2. La Automatización. Tras automatizar el registro de un nuevo cliente permitiendo que se haga de manera desasistida, los siguientes pasos serían automatizar la captura de documentos de identidad, el autocomplementado de formularios, la captura del selfie para hacer el matching facial, trabajar en la detección automática del tipo de documento y del país al que pertenece, etc.

Tecnología Biométrica: Un habilitador para los futuros servicios digitales

El mercado mundial de la biometría está creciendo a un ritmo acelerado, debido a la necesidad de combatir los diferentes desafíos que se presentan en materia de ciberseguridad. Además, la gran aceptación de este tipo de tecnologías por parte de los usuarios gracias a su democratización con la aparición de sensores de huella dactilar o cámaras que permiten el reconocimiento facial en smartphones de gama media, provocará que las aplicaciones de la biometría sean aún mayores en el futuro mundo digital.

Asimismo, los avances en Inteligencia Artificial y Machine Learning están proporcionando resultados cada vez más fiables en biometría facial.

En este contexto, a los sistemas de reconocimiento facial por biometría que se utilizan en la actualidad, que también permiten automatizar el proceso de onboarding, se unirán otros tipos de reconocimiento biométrico que permitirán reconocer al cliente de forma pasiva.

Detección pasiva de vida

Otro punto a tener en cuenta cara a la identificación de un usuario a través de la biometría y que está estrechamente relacionado con una experiencia de usuario amigable es el uso de pruebas de vida pasivas, sin necesidad de interacción por parte del usuario. Algunos ejemplos pueden ser detección de cara, voz o la forma en la que se utiliza el teclado del ordenador o del móvil. 

Además este tipo de pruebas pueden ser más seguras ya que los defraudadores no son conscientes de que se está realizando una prueba de vida.

Proceso de Onboarding Digital 100% Web

Si bien la mayoría de los procesos durante onboarding digital se realizaban de manera nativa a través de aplicaciones iOS o Android que tuviesen acceso a todos los sensores del dispositivo móvil, la tendencia actual es realizar el proceso de registro de manera 100% web sin obligar a un usuario que aún no es cliente tuyo a descargarse una aplicación para poder registrarse. Por ello la tecnología tiende a integrarse en el proceso de registro de la plataforma web del propio banco o cliente.

El foco en la Experiencia de Usuario

La Experiencia de Cliente (CX) se ha convertido en uno de los principales puntos de diferenciación competitiva en casi cualquier sector, principalmente en la industria de servicios y en la financiera, donde no existe un producto físico tangible.

También vivimos en un mundo donde los clientes están más ocupados que nunca, lo que significa que es esencial eliminar la fricción a través de todos los canales (tanto digitales como físicos) durante todo el viaje del cliente y permitir experiencias híbridas. Los clientes estarán encantados de no tener que lidiar con papeleo que no aporten valor al proceso y consuman mucho tiempo, pudiendo concentrarse en las partes del proceso que verdaderamente les aportan valor.

Humanizar la experiencia de usuario

Las empresas están cada vez más concienciadas sobre la importancia de la analítica y la inteligencia artificial (IA) para averiguar qué es lo que realmente importa a sus clientes. Esto les permite conocer qué es lo que mejor funciona así como ofrecer procesos y productos adaptados a sus gustos y necesidades.

Impulsar la empatía digital permitirá sentar las bases para la fidelización y confianza en la empresa de nuestros clientes. El concepto de «Cognitive Banking» es hoy más real que nunca gracias a los avances en IA y Big Data.

Conclusión

Gracias a distintos factores como los avances tecnológicos o la aparición de un cliente omnicanal, pero principalmente apoyado por el marco regulatorio que ha permitido que en el sector financiero el proceso de alta de un nuevo cliente se haga de manera totalmente digital, el  onboarding se ha implantado de forma masiva en el sector financiero haciéndose transversal a otras muchas industrias, lo que ha supuesto una mejora sustancial para clientes y empresas.

No obstante en Mobbeel somos conscientes de que aún no ha tocado techo y que todavía puede evolucionar y añadir mucho más valor a la captación de clientes en entidades financieras. Si el foco hasta ahora estaba puesto en la fiabilidad de la tecnología, en la rapidez, automatización, OCR o eficacia de los algoritmos de reconocimiento biométrico, queda trabajo por hacer en la parte de la validación documental que ayude a evitar el fraude. 

Nuestra herramienta KYC para realizar el proceso de Onboarding Digital, también incide en la parte de validación documental  a través de hologramas y marcas láser, validación de imágenes manipuladas digitalmente, lectura de los nuevos documentos que incorporan NFC, mejora en los algoritmos de reconocimiento biométrico, etc.

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