Toda relación empieza con un primer encuentro.

Ese momento en el que decides, en los primeros minutos, si quieres seguir conociendo a esa persona o si prefieres despedirte con una excusa educada. No hace falta que pase nada grave. Basta con que algo no encaje, con que te pidan demasiado antes de haber compartido ni un café, con que la conversación no fluya como esperabas.

En el mundo digital, ese primer encuentro se llama onboarding.

Y como todo primer encuentro, tiene que fluir rápido, sin incomodidad y transmitiendo la sensación correcta desde el primer minuto. Si el usuario nota que le estás pidiendo demasiado antes de haberle dado nada a cambio, no hay un segundo encuentro. Se va con otra marca que sepa persuadir mejor.

Vivimos en un momento en el que la digitalización ha vuelto a los usuarios más informados, más exigentes y con más pretendientes que nunca. Este hecho hace que el primer contacto con tu producto o servicio tiene que ser un encuentro rápido, seguro, que no genere fricción. Lo contrario tiene nombre y coste y se llama ghosting.

Te cuento cómo un buen proceso de onboarding digital mejora la experiencia de usuario, qué hay detrás del abandono y cómo diseñar un flujo que convierta un primer encuentro en una relación duradera.

¡Vamos a ello!

¿Qué es el onboarding digital para clientes y por qué es importante?

El onboarding digital es el proceso por el que un cliente se registra en el entorno digital de una empresa para acceder a sus productos o servicios. Este modelo de registro se lleva a cabo de manera online en la plataforma de la empresa, marcando el inicio de la relación contractual con el cliente.

Sin embargo, para que esta relación empiece a construirse es imprescindible llevar a cabo la verificación de su identidad. Esto se hace a través de la recogida de datos y documentación, lo que normalmente incluye el escaneo del DNI y el registro de información biométrica por medio de reconocimiento facial.

La plataforma y la tecnología utilizada por la empresa tiene que garantizar que el proceso de onboarding en español se realice con la misma seguridad y confianza que en persona. Debe estar automatizado y causar una buena impresión en el cliente.

Este proceso de alta de nuevos clientes también se conoce como Know Your Customer (KYC). Si quieres profundizar en este concepto puedes leer nuestra guía sobre qué es KYC. En ella descubrirás también la importancia que tiene verificar a tus clientes para que las transacciones e interacciones que realices con él sean seguras.

Onboarding digital vs. onboarding presencial

Hasta hace unos años, verificar la identidad de un cliente era sinónimo de ir físicamente a una sucursal u oficina. Hoy esta comparativa deja pocas dudas hacia dónde se dirige el mercado.

La diferencia no es solo de velocidad. Es de expectativa. El cliente actual ya ha vivido experiencias digitales ágiles en otros sectores y traslada esa misma exigencia a cualquier proceso de alta, sea cual sea tu industria.

¿Por qué tus clientes amarán las tecnologías que permiten hacer un onboarding digital?

Los siguientes puntos harán que tus clientes amen comenzar la relación con tu empresa a través de una solución de onboarding digital:

• Mejora la experiencia de tus clientes, ya que solo tienen que escanear o subir fotos de su documento de identidad y hacerse un selfie como prueba de vida para el alta. El uso de biometría facial elimina las contraseñas, los procesos de registro complejos y evita la suplantación de identidad.
• Es sencillo y fácilmente accesible, la tecnología rompe las barreras físicas y hace que el proceso online sea intuitivo y fácil de entender.
• La incorporación es rápida y en tiempo real, lo que aumenta la calidad del servicio, elimina los tiempos de espera y permite corregir inmediatamente cualquier problema o error.

Recuerda que tus clientes son a la vez clientes de otras marcas que no tienen nada que ver con tu producto o servicio. Muchas de estas marcas siguen ofreciendo un onboarding tradicional dentro de su customer journey. Ofrecer un onboarding dinámico, rápido y seguro puede suponer una diferenciación para tu empresa e impulsa la empatía del nuevo modelo de cliente digital.

Atrae nuevos clientes, fideliza y digitaliza tus procesos

Las empresas que introducen la innovación como atributo diferenciador en sus procesos tecnológicos tienen más capacidad para atraer y fidelizar a sus clientes.

La incorporación de nuevas funcionalidades como la biometría y la captura digital de documentación en los procesos de onboarding los hace mucho más fáciles y atractivos a nuevos clientes.

El actual prototipo de cliente demanda rapidez y facilidad de uso. No quiere desplazarse a una oficina o completar millones de campos ni enviar fotocopias de su documento de identidad para abrir una cuenta bancaria, por ejemplo. Además, quiere que su cuenta se abra en cuestión de minutos y no está dispuesto a esperar horas para que la entidad bancaria verifique los documentos que ha enviado.

Esto se consigue con soluciones que permitan capturar la información de un documento de identidad junto con datos biométricos del cliente. Al hacer el emparejamiento de esta información, la identidad del cliente queda confirmada de forma unívoca otorgando seguridad y confianza en cualquier proceso posterior.

Es decir, abrir una cuenta bancaria con la cara y un documento de identificación del cliente supone a su vez la posibilidad de identificarlo de forma segura en cualquier transacción posterior. Y todo ello sin que el usuario haya tenido que introducir la información manualmente ni realizar gestiones costosas en tiempo.

Esta identificación inicial supone navegar en un entorno seguro y hacer uso de un servicio con la tranquilidad de que nadie se va a hacer pasar por el cliente. Esa tranquilidad y seguridad fideliza y da lugar a una experiencia cómoda y fluida, sobre todo cuando hablamos de servicios donde asegurar que el cliente es quien dice ser es una tarea crítica.

¿Qué ventajas tiene el onboarding digital para ti como empresa?

Cada vez hay más empresas que utilizan un software de onboarding digital para atraer a nuevos clientes. Sin embargo, existen muchos otros motivos para implantar una solución de onboarding digital para clientes de forma efectiva. Los más destacados son:

• Acceso inmediato a tus productos y servicios.
• Aumento en la seguridad de las transacciones con tus clientes al poder garantizar su identidad de forma automática.
• Verificación de identidad, datos y documentos de nuevos clientes, permitiendo la extracción automática de los datos que se pueden incorporar a tu CRM o base de datos.
• Introducción de un modelo escalable, eficiente y reducido en costes.
• Aumento del valor diferencial de tu marca.
• Reducción de errores y cumplimiento normativo.

Los pilares de un onboarding digital que realmente convierte

Diseñar un onboarding que reduzca la fricción y transmita confianza no es cuestión de intuición, sino de aplicar principios de psicología cognitiva y de diseño de producto de forma consistente.

Errores más comunes al diseñar un onboarding digital

No todos los procesos de onboarding fallan por la misma razón. Estos son los errores que más se repiten y que suelen pasar desapercibidos hasta que ya han costado N clientes:

• Pedir más datos de los necesarios: Cada campo adicional es una nueva oportunidad de abandono. Si un dato no es imprescindible para verificar la identidad, sobra.
• No dar feedback en tiempo real: Si el usuario no sabe si su foto se ha capturado bien hasta minutos después, ya ha perdido la confianza en el proceso.
• Diseñar primero para escritorio: Cuando la mayoría de usuarios llegan desde el móvil, un diseño pensado al revés genera fricción desde el primer segundo.
• No explicar qué se hace con los datos: El silencio genera sospecha. La transparencia genera confianza.
• Tratar todos los casos igual: Aplicar el mismo nivel de exigencia a una apertura de cuenta bancaria que a un registro de bajo riesgo penaliza la conversión sin necesidad.
• No medir por fases: Mirar solo la tasa de conversión global impide detectar en qué paso concreto se está perdiendo a los usuarios.

Métricas clave para medir el éxito de tu onboarding digital

La tasa de conversión es el indicador más citado, pero no el único. Para entender de verdad cómo funciona tu onboarding y qué palancas mover conviene mirar también estas métricas:

• Time-to-onboard: El tiempo medio que tarda un usuario en completar todo el proceso, desde que empieza hasta que queda verificado.
• Tasa de aprobación en primer intento: Qué porcentaje de usuarios supera la verificación sin necesidad de repetir ningún paso.
• Tasa de reintento: Cuántas veces, de media, un usuario tiene que repetir la captura de documento o el selfie antes de completar el proceso con éxito.
• Tasa de abandono por fase: Dónde exactamente se pierden los usuarios: en la captura documental, en la biometría facial o en la revisión final.
• Conversión efectiva vs. conversión bruta: No es lo mismo un usuario que completa el proceso que uno que además pasa todos los controles antifraude.

Cruzar estas métricas permite pasar de una gestión intuitiva del onboarding a una gestión basada en datos, donde cada cambio en el flujo se puede justificar con un impacto medible.

Seguridad y confianza o el equilibrio que no puede fallar

Un onboarding rápido que no cuide la seguridad no es una ventaja, es una bomba de relojería.

Un buen flujo de verificación tiene que recoger solo los datos estrictamente necesarios para confirmar la identidad, proteger esa información con cifrado desde el primer momento y dar al usuario la certeza de que nadie va a poder suplantarle. Esa confianza depende de la fluidez del proceso, de la claridad de lo que se pide y de la ausencia de sorpresas.

Aquí es donde entra en juego el equilibrio entre conversión y prevención del fraude. No existe una fórmula única ni una verda absooluta. Por ejemplo, una entidad financiera puede necesitar un proceso más exhaustivo, mientras que una plataforma de captación masiva puede priorizar la agilidad. Lo importante es que esa decisión sea configurable y no un límite técnico impuesto por la tecnología.

¿Cómo potenciar la UX de tu plataforma con el onboarding digital modular y adaptable de Mobbeel?

MobbScan es la solución de onboarding digital para clientes de Mobbeel. Nuestra tecnología permite realizar un proceso fluido de captura de documento y reconocimiento facial, automatizando e incluyendo en el proceso los mas altos estándares de seguridad y calidad.

• En el caso de captura de documentos de identidad, MobbScan realiza operaciones de detección automática de la imagen, haciendo correcciones de la perspectiva y recortándola. Todo ello interactuando con el usuario para que tome las medidas adecuadas si en la imagen hay poca luz, mucho brillo o la distancia de captura es inadecuada. Básicamente, se asegura de que se den las condiciones óptimas y verifica que la extracción de información documental sea válida con medidas pasivas antifraude.
• En el caso del reconocimiento facial, MobbScan también realiza una interacción similar con el usuario para asegurarse que la captura de información biométrica sea fiable. Así mismo, implementa medidas pasivas y activas antifraude, como la detección de vida (que no se use una imagen de una persona en vez de su rostro real).

Todo ello permitiendo la máxima flexibilidad en la integración, ya que Mobbscan se puede integrar en cualquier plataforma y entorno (escritorio, móvil, tablet, etc.) al disponer de SDKs nativos (iOS y Android), puramente web (JS) e incluso híbridos.

En Mobbeel estamos convencidos de que cuanto más avanzada sea la solución que utilices más fiable será la validación de tus nuevos clientes, mejor será su experiencia y menores serán las posibles pérdidas por fraude.

Si quieres saber más sobre nuestra tecnología de onboarding igital y cómo la utilizamos en MobbScan para verificar la  identidad de las personas, puedes contactar con nosotros a través de nuestro formulario de contacto.

CURSO

El primer CURSO sobre Onboarding Digital

Entender la tecnología antes de implementarla garantiza que aproveches al máximo su potencial y tomes decisiones informadas que beneficien tanto a tu empresa como a tus usuarios finales.

Hemos desarrollado un curso que reúne todo lo que necesitas saber sobre onboarding digital. Esta tecnología es el primer punto de contacto con tu cliente y define el rumbo de vuestra relación.