Mobbeel Experiences
Digitalizando el registro en mutuas
Mutua Universal ha digitalizado la verificación de identidad en el alta de sus usuarios para que puedan acceder a sus servicios digitales de forma 100% remota, usable y segura.
Descubre todo sobre este caso de éxito en la entrevista que mantenemos con Esther Félix Giner, Directora de Innovación y Transformación de Mutua Universal.
Mobbeel Experiences
Digitalizando el registro en mutuas
Mutua Universal ha digitalizado la verificación de identidad en el alta de sus usuarios para que puedan acceder a sus servicios digitales de forma 100% remota, usable y segura.
Descubre todo sobre este caso de éxito en la entrevista que mantenemos con Esther Félix Giner, Directora de Innovación y Transformación de Mutua Universal.
Indice
Usa este índice para navegar por el caso de éxito:
¿Qué problema resuelve Mobbeel?
¿Para qué se utiliza la solución?
Mutua Universal
Mutua Universal es una entidad colaboradora con la Seguridad Social que vela por la salud y el bienestar de las personas trabajadoras. Su actividad se centra en la atención de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, así como en la gestión de prestaciones económicas derivadas de bajas laborales.
Fundada en 1907, Mutua Universal es una organización ampliamente consolidada en el sistema español, con cobertura a más de 160.000 empresas y más de 1,7 millones de personas trabajadoras protegidas. Cuenta con más de 2.000 profesionales y una red de 135 centros distribuidos por todo el territorio nacional.
La innovación forma parte de su ADN corporativo y está integrada como uno de sus valores clave, junto con la integridad, la proximidad, la responsabilidad y la profesionalidad. Esta visión se traduce en un modelo asistencial híbrido que combina la atención presencial con un ecosistema digital avanzado.
Esther Félix Giner
Directora de Innovación y Transformación de Mutua Universal.
Con más de dos décadas de trayectoria profesional vinculada al ámbito tecnológico, su perfil destaca por una combinación poco habitual: una sólida comprensión del negocio, una amplia experiencia en tecnología y una visión muy centrada en la experiencia de usuario y la gestión del cambio.
Ofreciendo cobertura desde 1907
Centros
Profesionales
Empresas
Trabajadores
¿Qué problema de Mutua Universal resuelve Mobbeel?
Antes de la implantación del onboarding digital, el alta de usuarios en los sistemas de Mutua Universal requería un proceso presencial obligatorio. Las personas usuarias debían desplazarse físicamente a un centro asistencial para acreditar su identidad mostrando su documento identificativo.
Este requisito suponía una fricción importante dentro de la estrategia digital de la entidad, ya que rompía la experiencia de usuario de extremo a extremo. Además, implicaba tiempos de espera, desplazamientos innecesarios y una mayor carga operativa para el personal de atención en los centros.
¿Dónde y para qué se utiliza la solución?
La tecnología de verificación de identidad se utiliza como puerta de entrada a la zona privada personal de Mutua Universal. Este espacio digital permite a las personas usuarias acceder de forma segura a un amplio conjunto de servicios, tanto asistenciales como administrativos.
Entre otros usos, la zona privada permite:
Trámites de prestaciones
Solicitud de prestaciones blindada contra el fraude
Gestionar ayudas económicas requiere la máxima seguridad. Mutua Universal utiliza nuestra tecnología para verificar la identidad del solicitante en el momento del registro.
Gestionar citas y comunicaciones
Autonomía para el paciente
Se acabó el acudir al centro solo para conseguir credenciales o pedir hora. Ahora, el usuario se da de alta en minutos desde su móvil y autogestiona sus citas y mensajes con la mutua.
Servicios de telemedicina
Segura y sin barreras
Antes, validar la identidad del paciente a distancia era un reto. Gracias a nuestro onboarding digital, los mutualistas confirman quiénes son mediante un selfie y acceden al instante a sus videoconsultas.
Consultar información clínica
Privacidad total en el acceso a datos médicos
Nuestra verificación biométrica actúa como ese filtro de entrada a la Zona Privada, asegurando que solo el paciente puede visualizar su historial clínico y pruebas diagnósticas, cumpliendo rigurosamente con la protección de datos.
Entrevista completa Mutua Universal
Hablamos con Esther Félix Giner, Directora de Innovación y Transformación, para descubrir cómo el canal digital se ha convertido en el principal modelo de relación y en el eje de la experiencia del mutualista.
Disfruta aquí de la entrevista completa:
¿Cómo es el proceso ahora con la solución de Mobbeel?
El nuevo proceso de alta es completamente digital, accesible y diseñado bajo criterios de simplicidad, agilidad y rapidez. Solo se necesita un dispositivo móvil y un documento de identidad.
El flujo se articula en tres pasos principales:
Cumplimentación de un formulario inicial con los datos básicos del usuario
Captura del documento de identidad (anverso y reverso)
Realización de un selfie con prueba de vida
Para nosotros que fuera sencillo, ágil y rápido eran premisas básicas. Partimos ya de que cumplen estos requisitos. Básicamente necesitas tener un dispositivo móvil y un documento de identificación.
La tecnología valida automáticamente la identidad. Si la verificación es correcta, el usuario queda dado de alta y recibe de forma inmediata las credenciales de acceso a su zona privada. En los casos excepcionales en los que la verificación no es concluyente, se activa un proceso alternativo presencial.
¿Cómo fue el proceso de integración?
La integración de la tecnología de verificación de identidad se abordó como un proyecto transversal, implicando a múltiples áreas de Mutua Universal: tecnología, desarrollo, ciberseguridad, asesoría jurídica y legal, y atención al usuario.
Uno de los aspectos clave fue garantizar el cumplimiento de los estándares normativos y de seguridad, especialmente relevantes en un entorno regulado y con información altamente sensible. La solución se integró dentro del ecosistema digital existente y se personalizó para adaptarse a los procesos y necesidades específicas de la entidad.
Además, se acompañó de un trabajo de capacitación interna y de gestión del cambio, apoyado por la trazabilidad que ofrece la herramienta para identificar incidencias y mejorar la experiencia del usuario de forma continua.
¿Cuáles son los beneficios y ventajas de la solución?
La implantación del onboarding digital en mutuas con verificación de identidad ha generado beneficios claros tanto para las personas usuarias como para la propia organización:
Autonomía del usuario
Cada persona puede completar el alta cúando y desde dónde quiera,
Eficiencia operativa
Menor carga administrativa en los centros asistenciales.
Accesibilidad 24x7
Disponibilidad permanente de los servicios digitales.
Mayor seguridad
Verificación robusta de la identidad y menor riesgo de suplantación de identidad.
Sostenibilidad
Reducción de desplazamientos y optimización de recursos.
Trazabilidad
Monitorización del proceso para detectar fricciones y optimizarlos para una mejora continua.
El principal beneficio es la autonomía. Al final este tipo de soluciones te permiten que tú decidas en qué momento quieres hacer tu proceso de onboarding y desde dónde lo quieres hacer.
Este proyecto ha permitido a Mutua Universal avanzar en su modelo híbrido, reforzando su ecosistema digital sin renunciar a la atención presencial allí donde realmente aporta más valor.
La nueva solución de onboarding es la llave que da la entrada a nuestra zona privada personal.
Para nosotros fue muy importante el poder disponer de esta solución de onboarding para nuestros pacientes, porque te permite una digitalización de principio a fin.
Esther Félix Giner
Tu Mutua, 100% digital en minutos
Innovación aplicada a la salud laboral y a la gestión de prestaciones. Gracias a nuestro onboarding digital seguro, los usuarios pueden verificar su identidad en minutos y acceder a los servicios de Mutua Universal sin necesidad de desplazamientos.
