La mayoría de las personas no piensan en una mutua en su día a día. Son entidades discretas que funcionan en segundo plano para atender a aquellas personas que han sufrido algún accidente o enfermedad profesional, permitiendo que el sistema laboral siga su curso.

Forman parte de esa infraestructura silenciosa que damos por hecho, igual que la red eléctrica, el suministro de agua o los servidores que mantienen en pie las aplicaciones. No solemos pensar en ellas hasta que hay un apagón, un corte o una caída del sistema. Es entonces cuando caemos en cuenta de lo importantes que son.

Con las mutuas ocurre lo mismo.

Basta un accidente laboral o una baja médica para descubrir que están ahí, sosteniendo procesos críticos cuando más falta hace. Y en ese momento, cuando la urgencia requiere agilidad y el sujeto se encuentra en una situación de vulnerabilidad, aparece un elemento que rara vez se menciona pero que puede cambiar toda la experiencia. Hablamos de la verificación de identidad en mutuas.

¿Qué significa verificar la identidad de un mutualista?

Verificar la identidad es el proceso de confirmar que la persona que está al otro lado de una solicitud es realmente quien dice ser. Esto aplica para diversos trámites como prestación, baja médica o gestión administrativa. En el ámbito de las mutuas, esta validación actúa como un mecanismo estructural que permite vincular de forma fiable a una persona con sus derechos, su historial y los servicios que le corresponden.

En la práctica, este tipo de verificación combina varios elementos que, bien diseñados, permiten transformar un proceso tradicionalmente susceptible de errores en uno eficiente y seguro. El objetivo es evitar fricciones en un momento en el que el trabajador está nervioso, con prisa, dolor o sin posibilidad de desplazarse a un centro asistencial.

Desde un punto de vista operativo, contar con una identidad verificada desde el inicio simplifica la gestión interna. Una vez confirmada, los sistemas pueden continuar la tramitación sin comprobaciones adicionales tales como apertura de expedientes, asignación de servicios, validación de accesos o activación de flujos administrativos, reduciendo tareas manuales y garantizando la consistencia de la información a lo largo de toda la relación con el mutualista.

Entonces, ¿cómo pueden las mutuas verificar la identidad de los mutualistas?

Existen diferentes modelos y pasos de verificación de identidad en mutuas que pueden integrarse entre sí según el tipo de trámite y el nivel de riesgo asociado:

Modelo de verificación remoto

1. Verificación documental

Es el primer paso natural y esencial. En él se captura el documento de identidad del mutualista como DNI, NIE o pasaporte.

Aquí, la tecnología automatiza:

• La captura y extracción de los datos del propio documento.
• La comprobación de ciertos elementos de seguridad y apariencia para determinar que estamos ante un documento legítimo y no manipulado.

2. Biometría facial con prueba de vida

Una vez capturado el documento, la verificación puede llevarse un paso más allá con la biometría:

• El mutualista toma un selfie en tiempo real.
• El sistema verifica que la persona enfrente de la cámara es una persona real, evitando ataques de foto en pantalla, deepfake, etc.
• Finalmente se compara la imagen del documento con el selfie tomado.

El matching biométrico aporta un nivel de certeza que no se logra con la validación documental, especialmente en procesos que se completan en remoto.

La respuesta de este proceso puede ser de dos tipos:

• OK: el mutualista completa el proceso (formulario, captura de documento por ambas caras o una cara en el caso de pasaporte y selfie con prueba de vida) y queda registrado correctamente en el sistema.
• KO: si el sistema detecta inconsistencias o no alcanza el nivel de confianza requerido, el caso se deriva a un centro asistencial para realizar la verificación de manera presencial.

Modelo híbrido de verificación

El modelo híbrido se concibe para aquellas mutuas que deciden mantener abiertos ambos canales de verificación de identidad (el digital y el presencial), permitiendo que el mutualista pueda optar por uno u otro desde el inicio del proceso, según sus circunstancias y/o preferencias.

En este enfoque, ambos canales coexisten como opciones equivalentes. El flujo sería el mismo, solo que en la opción presencial el personal de la mutua acompañaría al mutualista a realizar el proceso de forma digital en el centro asistencial.

La identidad digital como base de confianza en mutuas

La verificación de identidad no es un elemento aislado ni meramente tecnológico. Es la base sobre la que se construye la confianza entre la mutua, los mutualistas y las empresas con las que interactúa.

Cuando este proceso está bien diseñado, se reduce el riesgo de fraude, se acelera la tramitación de servicios y se mejora la experiencia del usuario.

Sin un sistema ágil de verificación de identidad, las mutuas se enfrentan a problemas que impactan directamente en su eficiencia y reputación:

• Fraude y suplantación de identidad, con costes económicos y consecuencias legales.
• Errores administrativos derivados de una mala gestión documental.
• Retrasos en la atención, especialmente en situaciones asistenciales críticas.
• Sobrecarga del personal, que debe verificar manualmente cada caso.

Por tanto, y en base a estos problemas, la verificación de identidad no es un componente accesorio. No estamos ante un lujo, sino ante una necesidad operativa, legal y de negocio, imprescindible para garantizar la confianza, la continuidad del servicio y una experiencia adecuada en momentos especialmente sensibles para el mutualista.

Casos de uso relativos a identidad digital en mutuas

Cuando hablamos de verificación de identidad en mutuas, estamos hablando múltiples puntos de contacto donde confirmar quién está al otro lado. Y aunque cada mutua tiene sus particularidades, hay situaciones que se repiten una y otra vez en el sector:

Apertura de expedientes de baja médica

El trabajador se encuentra mal, necesita tramitar la baja lo antes posible y no siempre puede desplazarse. Aquí la verificación de identidad cumple un papel esencial y suele asociarse con el alta digital. Si la identidad se valida correctamente, la mutua puede iniciar el expediente sin retrasos y sin contar con documentación dudosa que termine volviendo más compleja la gestión.

Gestión de accidentes laborales

En un accidente laboral, el tiempo se mide en términos de atención. Una verificación rápida permite identificar al trabajador, activar el protocolo adecuado y ejecutar una asistencia inmediata.

Prestaciones e indemnizaciones

Toda solicitud con impacto económico necesita garantías. En este tipo de trámites, la verificación actúa como un filtro que evita suplantaciones y duplicidades que pueden llegar a poner en riesgo los recursos de la mutua. El objetivo aquí es el de dar seguridad a un proceso que, por su naturaleza, es delicado.

Acceso a plataformas digitales y áreas privadas

Muchos mutualistas consultan sus trámites de telemedicina, gestionan prestaciones, visualizan informes, pruebas y certificados y pueden acceder online a su historia clínica gracias al acceso a la plataforma con biometría facial.

Actualización de datos y campañas de remediación

Algo tan simple como actualizar documento de identidad puede generar incidencias mayores si no se garantiza quién realiza la petición. Incorporar captura documental automática o subida de documentos acaba con las dudas y se reducen correcciones posteriores, que a menudo son las que más tiempo consumen.

Biometria de voz en atención al cliente

En canales no asistenciales, como la atención telefónica, la biometría de voz permite autenticar al mutualista sin pedir información sensible o sin preguntas repetitivas que pueda comprometer su seguridad si existe un robo o filtración de la misma.

El canal digital como eje de la experiencia del mutualista

Las mutuas están evolucionando hacia un modelo de relación en el que el canal digital deja de ser un simple medio de tramitación para convertirse en el eje principal de la experiencia del mutualista. Es el punto de entrada, de acompañamiento y de continuidad y donde se forma la primera percepción sobre la calidad del servicio. 

Desde un único entorno digital, el mutualista puede gestionar su relación con la mutua de forma autónoma, tanto en procesos asistenciales como no asistenciales. Este hecho reduce la carga cognitiva asociada a trámites complejos y permite que la interacción se adapte al ritmo, al estado emocional y a la situación personal de cada usuario. Un ejemplo real de esta gestión y relación es la de Mutua Universal.

El acceso multidispositivo, ordenador, tablet o teléfono móvil, permite que la experiencia se adapte al contexto real del mutualista, no al revés. Dar control al usuario sobre cómo y desde dónde interactúa disminuye la fricción cognitiva, reduce la probabilidad de abandono temprano y mejora la percepción del servicio desde el primer contacto, especialmente en situaciones de urgencia o malestar físico.

En este punto, la verificación de identidad se convierte en un momento crítico del journey, ya que suele ser la primera interacción real con la plataforma. Diseñada correctamente, aporta seguridad sin generar sensación de control excesivo ni desconfianza. Aunque el proceso puede completarse desde cualquier dispositivo, el uso del teléfono móvil suele ofrecer mejores resultados por la calidad de las cámaras, lo que incrementa la tasa de éxito del alta y evita incidencias que podrían generar frustración y condicionar negativamente toda la experiencia posterior.

Sostenibilidad dual del modelo asistencial

La transformación digital de los procesos de verificación de identidad en mutuas tiene un impacto que va más allá de la mejora operativa o de la experiencia del sujeto. Introduce también una dimensión de sostenibilidad que actúa en dos niveles complementarios: el medioambiental y el propio equilibrio del sistema asistencial.

Desde el punto de vista medioambiental, la digitalización de los procesos responde a una lógica de responsabilidad alineada con la propia misión de las mutuas. El cuidado de la salud y el bienestar de las personas va de la mano de un uso más responsable de los recursos y de una relación más equilibrada con el entorno.

Al mismo tiempo, esta digitalización refuerza la sostenibilidad del sistema en su conjunto. Procesos más ágiles y trazables permiten a las mutuas gestionar mejor su capacidad, optimizar el tiempo de los profesionales y mantener la calidad del servicio incluso en situaciones de alta demanda. La sostenibilidad, en este sentido, garantiza que el modelo asistencial pueda mantenerse en el tiempo sin perder eficacia ni foco en las personas.

Decidir bien también es una responsabilidad

Ya hemos hablado de que la misión principal de las mutuas es cuidar y atender a los trabajadores. Pero ese cuidado va más allá de la atención directa. También se expresa en cómo se diseñan los procesos que los acompañan, incluso cuando no son visibles.

La mayoría de las decisiones que acompañan un proceso de registro digital no se ven. No aparecen en los formularios, ni en los mensajes de guía al usuario, ni en las validaciones finales. Son decisiones previas que definen qué se solicita, en qué momento y bajo qué condiciones se da un proceso por válido.

Estas decisiones condicionan silenciosamente cómo funciona todo lo demás. Determinan si un proceso avanza o se detiene, si resulta fluido o se vuelve complejo, si acompaña o añade tensión. No son visibles para el mutualista, pero sí decisivas para el funcionamiento del sistema.

Asumir esta responsabilidad no tiene que ver con añadir más capas ni más controles, sino con elegir bien qué es imprescindible y qué no lo es. Porque también se cuida cuando se simplifica, cuando se prioriza y cuando se piensa en las consecuencias de cada decisión antes de ponerla en marcha.

Si estás buscando un proceso de verificación de identidad en mutuas que esté a la altura de la responsabilidad asistencial que ofrece, podemos acompañarte en este análisis y en la implementación de una solución. 

MOBBEEL EXPERIENCES

Digitalizando el registro en mutuas

Mutua Universal ha digitalizado la verificación de identidad en el alta de sus usuarios para que puedan acceder a sus servicios digitales de forma 100% remota, usable y segura.