Desconfianza. Ansiedad. Impaciencia.

Estas son las emociones más comunes cuando un usuario se enfrenta a un proceso de verificación de identidad digital. Y son también las responsables de que muchos abandonen el proceso antes de completarlo.

Mejorar la conversión en onboarding digital, especialmente en procesos de verificación de identidad, no es solo una cuestión de métricas, es, sobre todo, una cuestión de entendimiento. Comprender qué siente el sujeto, qué aspectos le generan confianza y en qué momentos se produce la fuga es tan importante como cualquier indicador numérico.

Por eso, en este artículo vamos a profundizar en la psicología del usuario, el diseño de la experiencia (UX) y las estrategias de negocio orientadas a prevenir el fraude, tres pilares que pueden marcar la diferencia entre un proceso de verificación que ahuyenta clientes y uno que los convierte en usuarios activos.

Definición de tasa de conversión en onboarding digital

En un proceso de verificación de identidad, la tasa de conversión es el indicador clave para medir y mejorar la conversión en onboarding digital. Se define como el porcentaje de usuarios que comienzan el proceso y lo completan con éxito.

Su fórmula más simple es la siguiente:

Tasa de conversión del onboarding digital (%)= (Usuarios que completan el onboarding ÷ Usuarios que inician el onboarding) × 100

Un ejemplo práctico: si 20.000 usuarios intentan registrarse en una app financiera y solo 13.000 completan el proceso de verificación, la tasa de conversión será del 65%.

Pero más allá del número, la tasa de conversión es el termómetro de la experiencia del usuario.

• Una tasa alta indica que el flujo es claro, rápido y transmite confianza.
• Una tasa baja puede señalar problemas técnicos, exceso de fricción o desconfianza en alguno de los pasos.

Además, no todas las conversiones son iguales:

• Conversión bruta: usuarios que logran terminar el proceso, sin distinguir si pasaron todos los controles.
• Conversión efectiva: usuarios que lo completan y son aprobados por los sistemas antifraude.

La diferencia entre ambas refleja un dilema constante entre eficiencia y seguridad. Una conversión muy alta puede esconder riesgos si el filtro antifraude es laxo, mientras que una conversión demasiado baja puede indicar que se está bloqueando a usuarios legítimos.

Principios psicológicos para aumentar la conversión en la verificación de identidad

Aplicar principios de psicología cognitiva y social es fundamental para mejorar la conversión en onboarding digital sin renunciar a la seguridad. Modelos clásicos como la teoría de la carga cognitiva de Sweller o los sesgos cognitivos de Kahneman y Tversky explican por qué ciertos estímulos favorecen la continuidad y otros generan abandono.

Confianza y percepción de seguridad

La confianza es la base de cualquier relación. Según la teoría de la seguridad percibida en entornos online, los usuarios no actúan en función del riesgo objetivo, sino de la interpretación subjetiva del mismo.

Por eso, es importante tener en cuenta lo siguiente:

• Señales de confianza: sellos de seguridad y certificaciones regulatorias.
• Heurística de representatividad: los usuarios juzgan la credibilidad de una plataforma por su apariencia superficial. Un diseño visual cuidado y un copy bien redactado pueden transmitir seguridad incluso antes de que el usuario evalúe los hechos objetivos.
• Lenguaje que legitima: explicar con transparencia qué datos se solicitan, para qué se usan y cómo se protegen.

Reducción de la ansiedad del usuario

La verificación de identidad despierta, de forma natural, cierta ansiedad en el sujeto: activar la cámara, hacerse un selfie, capturar su documento… Todo esto despierta dudas sobre el control que mantiene en el proceso.

La falta de información amplifica el nerviosismo y aumenta la probabilidad de abandono. Reducir esa sensación pasa por anticipar y dar al usuario un marco de control.

Para ello:

• Anticipación del proceso: mostrar un pequeño recorrido o mensajes de lo que se va a encontrar y de lo que tiene que hacer.
• Mensajes tranquilizadores de tratamiento de datos y consentimiento informado: explicar de manera clara el uso que se hará de la información personal con lenguaje comprensible.
• Opciones de control: permitir repetir una foto si salió borrosa aumenta la predisposición a completar el proceso.

Minimización de la fricción cognitiva

Cada paso adicional en un proceso de verificación es una invitación al abandono. No porque el usuario no pueda completarlo, sino porque cada paso añade carga cognitiva.

El usuario quiere pensar lo menos posible. La tarea de la interfaz no es demostrar complejidad, sino guiar de forma intuitiva para que cada paso se perciba como prácticamente automático.

Reducir esa fricción pasa por realizar una agrupación lógica de pasos.

Aquí también aplica el principio de Hick-Hyman, que indica que cuantas más opciones se presentan, más tiempo tarda el usuario en decidir. Por eso, menos botones y menos bifurcaciones significan más conversión.

Efecto de la prueba social

El efecto de la prueba social explica por qué, en un proceso de verificación de identidad, los usuarios se sienten más seguros cuando saben que otros ya completaron este proceso con éxito.

En contextos de incertidumbre tendemos a imitar comportamientos validados por la mayoría. Esto se traduce en mensajes que destacan el número de usuarios verificados por la empresa, testimonios breves y logotipos de empresas reconocidas.

Cómo UX impacta en la conversión del onboarding digital

Diseñar experiencias que reduzcan fricciones y hagan que el proceso sea lo más intuitivo posible es fundamental para mejorar la conversión en onboarding digital.

Un buen diseño puede ser decisivo también para evitar vulnerabilidades y usos indebidos.

Algunos principios que hay que tener en cuenta en el impacto de la UX en la tasa de conversión son:

Diseño mobile-first

La mayoría de procesos se realizan desde un smartphone. Un diseño pensado para mobile garantiza que las instrucciones sean legibles, los botones accesibles y la cámara funcione sin obstáculos.

En los casos en los que el usuario inicie el proceso desde un ordenador, es recomendable ofrecer un código QR de redirección para continuar cómodamente en el móvil y, una vez completada la verificación, regresar automáticamente al flujo en desktop.

Guías visuales en la captura

El usuario no debería tener que adivinar qué hacer. Marcos en pantalla, ejemplos visuales y feedback inmediato facilitan la correcta captura del documento y selfie, reduciendo la posibilidad de intentos fallidos.

Inclusividad y accesibilidad

No todos los usuarios tienen las mismas capacidades, dispositivos o condiciones. Diseñar con accesibilidad significa usar un lenguaje claro, garantizar la compatibilidad con distintos dispositivos y adaptar la experiencia a diferentes perfiles de usuario.

En el caso de la biometría, factores como discapacidades o lesiones o incluso el paso del tiempo pueden afectar la calidad de la verificación. Para mitigar estas situaciones, empleamos datos sintéticos que nos permiten entrenar y optimizar nuestros modelos, logrando un rendimiento equilibrado para todos los usuarios.

Además, nuestras interfaces cumplen con el estándar internacional WCAG AA.

Equilibrio entre conversión y prevención del fraude de identidad

No existe una fórmula única, todo depende de la casuística o escenario en el que se aplique la tecnología.

Para entender mejor este equilibrio, conviene fijarse en dos aspectos clave: una herramienta técnica que permite configurar reglas y umbrales y la aplicación práctica, que varía según el sector, las regulaciones y los objetivos de cada cliente.

Matriz de validaciones configurables

Nuestra solución permite aplicar reglas específicas según las necesidades del cliente a través de una matriz de validaciones totalmente configurable.

Esta matriz define los umbrales y reglas de negocio que determinan cuándo un proceso debe aprobarse automáticamente, rechazarse o marcarse para revisión manual.

De este modo, la organización mantiene el control sobre el equilibrio entre conversión y seguridad, ajustándolo a su contexto operativo y regulatorio.

El equilibrio depende del escenario específico del cliente

Las tasas de conversión en un proceso automatizado están influenciadas por múltiples factores: el sector, las regulaciones del país y los detalles concretos del proyecto.

Gracias a esto, nuestros clientes pueden adaptar la dureza del proceso según su propio contexto.

Por ejemplo:

• En operaciones de alto valor o sectores altamente regulados como el financiero, una verificación estricta puede tener pleno sentido, incluso a costa de una menor conversión.
• En registros orientados a la captación, como en el sector del juego online, resulta más efectivo un flujo ágil y rápido sin controles muy exhaustivos.

Estrategias de negocio y métricas clave en onboarding digital

El éxito de un proceso de verificación digital también depende de la visión de negocio.

Para mejorar la conversión en onboarding digital es fundamental apoyarse en métricas que permitan entender dónde mejorar, justificar decisiones estratégicas y demostrar el retorno de la inversión.

Medir la tasa de abandono en cada paso del funnel de verificación

Conocer la tasa de conversión global es útil, pero insuficiente. El verdadero valor está en analizar la tasa de abandono en cada fase del funnel.

Por ejemplo, si los usuarios se caen en la verificación documental, en la biometría facial, etc.

Este análisis permite identificar patrones, localizar posibles puntos de fricción y priorizar optimizaciones con mayor impacto en la tasa de éxito.

Así, la gestión del onboarding se convierte en un proceso iterativo y basado en datos, en lugar de depender de intuiciones.

Los datos como palanca de negocio

Más allá de las métricas individuales, lo importante es cómo se utilizan.

Las empresas que integran estos datos en su estrategia pueden alinear sus objetivos de conversión con los de seguridad y compliance, justificar inversiones, anticipar riesgos y acelerar el crecimiento sobre una base sólida.